Mobilne aplikacije in spletne ocene vplivajo na vedenje potrošnikov | 2020

Vsebina:

Anonim

"To bi lahko bila popolna sprememba igre, če podjetje zagotovi aplikacijo, ki dobro deluje in ponuja nekaj koristi za potrošnike," je dejal Su Jung Kim, glavni avtor študije, objavljene v Journal of Interactive Marketing in docent na šoli za novinarstvo in komunikacije v državi Iowa State.

Kim in sodelavci na Northwestern University so preučili podatke o mobilnih aplikacijah za mednarodni program nagrajevanja zvestobe.Obravnavali so predvsem uporabo iskanja informacij (ravnotežja kontrolnih točk, zgodovine transakcij in postavk nagrade) in check-inov (prepoznavanje lokacije v trgovinah, povezanih s programom), da bi ugotovili, ali so te priljubljene interaktivne funkcije vplivale na potrošniško porabo.

Čeprav aplikacija ni vključevala nakupne funkcije, je pospešila prodajo. Kupci, ki so prenesli blagovno znamko in še naprej uporabljali aplikacijo, so v treh mesecih povečali porabo za 19 do 48 odstotkov. Največje povečanje je bilo med strankami z uporabo obeh interaktivnih funkcij. Raziskovalci so sledili nakupu obnašanja z nagrajevanjem točk. Ni presenetljivo, da so mlajše stranke bolj verjetno uporabljale aplikacijo kot starejše stranke.

En strel, da naredimo prvi vtis

Ugotovitve so pomembne glede na rast mobilnih aplikacij. Študije kažejo, da naj bi število prenesenih aplikacij do leta 2017 preseglo 268 milijard. Vendar pa je več kot polovica prenesenih aplikacij izbrisana po eni uporabi, je dejala Kim. Da bi izkoristila trg mobilnih aplikacij, morajo podjetja ustvariti aplikacijo, ki potrošnikom zagotavlja vrednost, je dodala.

"Razumemo potrebo po blagovnih znamkah, ki želijo pridobiti aplikacijo na trgu, vendar morajo resnično previdno in preizkušati aplikacijo. Kupci ne bodo dali aplikaciji druge priložnosti," je dejala Kim. "Ugotovili smo, da ljudje, ki prenehajo uporabljati blagovno znamko mobilne aplikacije po tem, ko jo prenesejo, postanejo izklopljeni. V smislu nakupnega vedenja kupujejo manj pogosto in porabijo manj denarja."

Mobilna aplikacija mora biti več kot le način za promocijo blagovne znamke. Kim predlaga podjetjem izvedbo anket in fokusnih skupin pred razvojem, da bi vedeli, kaj potrošniki želijo od aplikacije. Pravi, da morajo tudi blagovne znamke nameniti sredstva stalnemu spremljanju in vzdrževanju, da se prepričajo, da je aplikacija združljiva s posodobitvami operacijskih sistemov. In nadaljevanje trženja je bistvenega pomena, da kupci sodelujejo in uporabljajo aplikacijo.

Beseda na usta postane virusna

Potrošniška uporaba mobilnih aplikacij in drugih spletnih platform je le eden od dejavnikov, ki lahko vplivajo na nakupe. Pregledi izdelkov in objave v socialnih medijih vplivajo tudi na njihovo dojemanje blagovne znamke. V ločeni študiji sta Kim in njeni sodelavci na Northwestern University analizirali, kako negativna elektronska beseda vpliva na objavo in tiste, ki gledajo na komentarje. Članek je objavljen v reviji Računalniki v človekovem vedenju .

Kim pravi, da relativno malo ljudi objavlja spletne komentarje, vendar jih veliko več bere in se zanaša na te ocene za informacije o blagovni znamki. Študija, sestavljena iz dveh delov, je najprej preučila učinek negativnih ocen na nakupno dejavnost. Raziskovalci so ugotovili, da so gledalci negativnih komentarjev kasneje kupili manj. Vendar pa so plakati za sporočila kupili več, če so imeli nekaj interakcije s podjetjem, kot so odkupne točke, kar jih je spomnilo na vrednost blagovne znamke. Nakupi so se zmanjšali, če plakati niso imeli interakcije.

V drugem delu študije so raziskovalci izvedli poskus, s katerim so ocenili odziv potrošnikov na opravičilo podjetja. Učinek je bil ravno nasproten. Gledalci so imeli pozitiven vtis - čutili so, da je podjetje skrbelo, da so zaupanja vredni in pošteni. Plakati so bili manj navdušeni. Iz podatkov ni mogoče ugotoviti, zakaj so bili komentarji podani, vendar je Kim ponudila to razlago za njihov odgovor na opravičilo.

"Ljudje, ki objavljajo, so verjetno bolj angažirani, bolj lojalni ali zavezani blagovni znamki, zato ne bodo zadovoljni le z opravičilom, potrebujejo več," je dejala Kim. "Za gledalce njihova angažiranost na tem področju ni tako velika kot plakati, zato je dovolj, da se zavedamo dejstva, da se je podjetje opravičilo."

Poleg opravičila bi morala podjetja razmisliti o ponudbi plakatov za kupon ali kakšno drugo spodbudo, je dejala Kim. Odziv se lahko razlikuje glede na situacijo. V prispevku so raziskovalci navedli JetBlue's Customer Bill of Rights kot primer, kako lahko hiter odziv na negativne elektronske komentarje ponovno pridobi zaupanje in zadovoljstvo strank. Najpomembneje pa je, da Kim pravi, da morajo podjetja prepoznati vpliv spletne besede od ust do ust in se ustrezno odzvati na pomisleke strank.

"Najslabša strategija za blagovne znamke je, da ne storijo ničesar," je dejala Kim. "Kot blagovna znamka bi morali imeti nekaj priznanja, opravičilo, kupone ali spodbude. Res je pomembno, da pokažete plakate in gledalce, ki vam je všeč. Potem lahko začnete razvijati različne strategije za plakate in gledalce, ker so njihove motivacije drugačno, njihovo vedenje je drugačno. "